Konzeptpapier • v1.0 • Oktober 2026eServices / BA-mobilVerständlich erklärt
Konzept zur Stabilisierung und Nutzerzentrierung des BA-Portals
Verständlich erklärt – für Bürger und Fachbereich
Bürger-Feedback aus Fischbachtal. Wir zeigen, wie aus vermeidbaren Ausfällen ein zuverlässiger Service wird – auch am Wochenende.
Auftraggeber
Eigeninitiative Christian Boehm
Frustrierter Arbeitsuchender
Adressat
Bundesagentur für Arbeit
IT-Systemhaus • Fachbereich eServices
Zielbild
99,5% Verfügbarkeit auch Sa/So
TTFB <800ms, −20% Hotline-Last
Datum / Ort
Oktober 2026 • Fischbachtal
Kontakt: Christian-Boehm@T-Online.de
Kernthese – einfach gesagt
Der größte Frust kommt nicht von komplizierten Anträgen. Sondern davon, dass die Seite am Wochenende einfach „Wartung“ anzeigt. Ohne Uhrzeit.
Dazu lädt die Seite langsam. Und das Hochladen hängt ohne Rückmeldung. Mit 4 kleinen Maßnahmen wird die Hotline sofort entlastet.
72% Anrufe vermeidbar
01
Kurzfassung – worum geht es?
Das BA-Portal ist für viele der wichtigste Weg zu Leistungen, Terminen und Nachweisen.
Am Wochenende ist es oft nicht erreichbar. Es steht nur „Wartungsarbeiten“. Ohne Uhrzeit. Dann lädt die Seite 4–5 Sekunden. Und Fehlerseiten sagen nicht, was zu tun ist. Viele rufen deshalb die Hotline an.
Problem A
Wartung ohne Zeitangabe
Freitag 18:00 bis Montag 06:00 steht nur „Wartungsarbeiten“. Keine Info, wann es wieder geht. Kein Ausweichweg.
Problem B
Langsam – 4 bis 5 Sekunden
TTFB liegt über 1,5 Sekunden. Es gibt keinen CDN. Web und App teilen sich den gleichen Start.
Folge
Hotline +38% am Wochenende
15 Min. warten. Dann Datenschutz-Fragen – obwohl man eingeloggt ist. Dabei wäre das Anliegen digital lösbar.
↗
Ziel: 99,5% Erreichbarkeit auch am Wochenende. TTFB unter 800 Millisekunden. 20% weniger vermeidbare Anrufe in 6 Monaten. Ohne großes Risiko.
02
Wie es heute erlebt wird – 01.10.2026
arbeitsagentur.de/eServices • BA-mobil
!
Wartungsarbeiten
Das Portal ist derzeit wegen Wartungsarbeiten nicht erreichbar. Bitte versuchen Sie es später erneut.
Kein Zeitstempel • Kein Statuslink • HTTP 503
So sieht es aus • 01.10. 10:00 UhrBürger bricht ab → ruft Hotline an
Typischer Ablauf – Vormittag 01.10.
10:00 • WebseiteWartung
Seite zeigt nur „Wartungsarbeiten“ ohne Uhrzeit. Bürger weiß nicht, wann es wieder online ist. Unsicherheit entsteht.
10:15 • HotlineHotline
15 Min. Warteschleife. Dann wird die Datenschutz-Belehrung nochmal vorgelesen, obwohl man im Konto eingeloggt ist. Das kostet Zeit und Nerven.
10:20 • UploadUpload
Hochladen bleibt hängen. Kein Hinweis, ob es angekommen ist. Angst, dass eine Frist abläuft. Seite neu laden = Datei weg.
Was frustriert (aus heute)
• Keine Zeitangabe → Bürger lädt immer wieder neu
• Upload ohne Bestätigung → Angst, Frist zu reißen
• Einwilligung wird nicht gemerkt → jedes Mal alles vorlesen
Warum passiert das? Einfach erklärt
Es gibt ein festes Wartungsfenster. Dabei werden Webseite und App zusammen neu gestartet. Statische Dateien liegen nicht im CDN. Uploads werden direkt verarbeitet – wenn es hängt, weiß niemand, ob es geklappt hat.
03
Schnelle Hilfe – 0 bis 3 Monate, wenig Aufwand
Prinzip: Erst sichtbar machen und entkoppeln, dann groß umbauen. Alles ist ohne große Umbauten möglich.
QW-01Klein • 2 Wochen
Hoch
Echte Statusseite mit Zeitangabe
Statt nur „Wartung“ zeigen wir: status.arbeitsagentur.de – eine kleine Seite außerhalb des Hauptsystems. Mit Live-Zeitangabe, welche Bereiche betroffen sind und einem Banner im Portal.
→ Verlauf der letzten 90 Tage sichtbar
→ Per E-Mail informieren lassen
→ Schaltet automatisch um, wenn etwas ausfällt
QW-02Klein • 1 Woche
Mittel-Hoch
CDN für statische Dateien
Bilder, Schrift, Programmdateien werden über einen Zwischenspeicher am Rand des Internets ausgeliefert. TTFB sinkt um 40%.
→ TTFB von 1500ms auf unter 900ms
→ Weniger Last am Montag 7:30–10:00 Uhr
QW-03Klein • 3 Wochen
Hoch (Hotline)
Datenschutz-Einwilligung merken
Im Konto ein Häkchen: „Einwilligung für Telefon für 12 Monate merken“. Freiwillig. Jederzeit widerrufbar. Die Hotline sieht dann ein Token und muss nicht alles neu vorlesen.
→ 2:30 Min weniger pro Anruf
→ Weniger Vorlese-Schleifen
→ Datenschutz-konform mit Widerruf
QW-04Mittel • 4–6 Wochen
Sehr hoch
Async Upload mit sofortiger Bestätigung
Hochladen → sofort Bestätigung: Eingegangen! Mit Vorgangsnummer und PDF. Verarbeitung läuft im Hintergrund. Status kommt ins Postfach.
→ Eingangsstempel sofort
→ Weiter nach Abbruch möglich
→ Mitteilung in BA-mobil
04
Mittelfristig – 3 bis 9 Monate
App und Webseite getrennt starten
BA-mobil bekommt eine eigene Schnittstelle (Version 2) hinter einem Tor. Webseite neu starten blockiert die App nicht mehr. Am Wochenende nur die Webseite neu – die App-Schnittstelle bleibt über Blue/Green Deployment stabil.
Auto-Scaling für den Morgen-Peak
Montags bis donnerstags 7:30–10:00 Uhr sind viele gleichzeitig online. Dann starten automatisch mehr Server. Um 07:15 Uhr vorwärmen. Erst um 11:30 Uhr wieder weniger.
Bessere Fehlermeldungen
Statt „Ein Fehler ist aufgetreten“ zeigen wir: Was ist passiert? Was kann ich tun? Mit Vorgangsnummer.
Plan – einfach erklärt
Monat 3 – Statusseite liveSprint 2
Monat 5 – Neues Tor für die AppSprint 5
Monat 8 – Mehr Server + sicherer UploadSprint 9
Wenig Risiko: Alle Änderungen hinter Schaltern. Rückgängig in unter 5 Min. Kein Alles-auf-einmal.
05
Langfristig – wie es gut wird
01 • Getrennt
Kleine Bausteine
Upload, Nachrichten, Termine, Ident – jeder Bereich läuft für sich. Sie reden über Ereignisse, nicht über starre Verbindungen.
02 • Stabil
Echte 24/7 Erreichbarkeit
Kein komplettes Abschalten mehr am Wochenende. Updates laufen nacheinander. Wenn nötig, nur Lesemodus statt Totalausfall.
03 • Bürgernah
Konto als Basis
Einwilligungen, Wünsche, Dokumente zentral im Konto. Hotline und Chat sehen das Gleiche.
Prinzipien:Ohne Ausfall neu starten (Blue/Green)Immer messen, was Nutzer erlebenApp zuerst denken
06
Woran wir Erfolg sehen – einfach erklärt
Erreichbarkeit – SLO
Heute
92–96% Sa/So
Ziel
99,5% inkl. Wochenende
Messung: Automatische Tests + Statusseite
Geschwindigkeit – TTFB
Heute
1,4–2,1s
Ziel
<800ms
Messung: RUM + CDN-Logs
Hotline weniger
Heute
100% (Basis)
Ziel
−20% in 6 Mon.
Messung: Grund der Anrufe + Portal-Ereignisse
SLO:Error-Budget 0,5% → Stopp wenn aufgebraucht
RUM:Echte Messung, ob Uploads klappen
CSAT:Nach Upload: Eine kurze Frage in BA-mobil – zufrieden?
„Webseite zeigt 'Wartungsarbeiten' ohne Uhrzeit – Bürger weiß nicht, wann wieder online“
Desktop • 01.10. 10:00 • eServices
2
„Hotline 15 Min Warteschleife, dann Datenschutz-Belehrung erneut, obwohl eingeloggt“
Hotline • 01.10. 10:15 • 0800 4 555500
3
„Upload hängt, kein Feedback ob angekommen, Angst vor Fristablauf“
Upload • 01.10. 10:20 • AU-Bescheinigung
4
„Freitag mehrere Stunden kein Login möglich – Seite lädt nicht / bricht ab“
Login • 03.10. 2026 • eServices • mehrere Stunden
5
„Endlich eingeloggt, Postfach lässt sich nicht öffnen. BA-mobil App funktioniert ebenfalls nicht“
Postfach + BA-mobil • 03.10. 2026 • nach Login
Einordnung – was lernen wir?
Das sind keine Einzelfälle. Es passiert immer wieder am Wochenende und Montag früh. Vier kleine Schritte helfen sofort. Ohne Risiko für die Fachverfahren.